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authors: nan
title: Von Messengerdiensten und Videokonferenzen
date: 2021-09-09
journal: Freie Zahnarzt
DOI: 10.1007/s12614-021-0169-6
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nan

Der schnelle digitale Weg von Handy zu Handy ist vor allem für Themen ratsam, die nicht diskutiert werden müssen, also zum Beispiel eindeutige kurze Informationen wie Terminerinnerungen, Themen der Teambesprechung oder der Hinweis "Hitzefrei ab 14 h". Weniger gut geeignet sind Absprachen: "Wer kann morgen XY vertreten?" Auch umstrittene Themen oder solche, zu denen Informationsbedarf bestehen könnte, sollten eher im direkten Kontakt angesprochen werden. Mehrere Zeitungen berichteten Anfang des Jahres über einen Pfaffenhofener Zahnarzt, der einen COVID-19-Impftermin für sich und seine Mitarbeiterinnen ausgemacht hatte. Die Angestellten bekamen eine WhatsApp-Nachricht mit dem Termin und dem Hinweis: "Wer die Impfung nicht möchte, wird ohne Gehalt von der Arbeit freigestellt." Ergebnis waren ein Shitstorm und ein (inzwischen eingestelltes) Strafverfahren. Inhalt und Form der Benachrichtigung haben es in sich -eine Teambesprechung mit sachlich geführter Diskussion hätte vermutlich weniger Aufregung und mehr Erfolg ausgelöst. Im direkten Kontakt mit anderen Menschen nimmt man ganz nebenbei auch Intonation, Gestik, Mimik und Körperhaltung wahr. Wichtige Informationen, die in Mitarbeitergesprächen genauso wertvoll sind wie in der Beratung von Patienten. Gehaltsgespräche oder die bevorstehende Kündigung -das sind Themen, die wirklich nur im Notfall digital besprochen werden sollten. Grundsätzlich kann eine Sprachnachricht den persönlichen Face-to-face-Kontakt nicht ersetzen. Eine Textnachricht mit "Happy Birthday" ist gut, aber ein individueller Glückwunsch plus Blumenstrauß und Geburtstagskarte wird von vielen Menschen auch heute noch als größeres Zeichen von Wertschätzung empfunden.

Instant-Messaging kann das Team vor ein paar kleine Herausforderungen stellen. Es fängt schon mit der Anrede an. In den sozialen Medien ist das Du die übliche Ansprache. Ist das im Team auch so gewollt?

Bevor man anfängt, Nachrichten zu verschicken, ist zu klären, ob überhaupt alle Gruppenmitglieder mit der App-Nutzung auf ihren privaten Handys einverstanden sind. Was, wenn jemand kein Smartphone hat? Und wer soll/darf eigentlich an der Gruppenkommunikation teilnehmen? Alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter? Auch Reinigungskräfte, Praktikanten oder Angestellte mit befristeten Verträgen? Führen lange AU-Zeiten oder ein Mutterschutz zum Ausschluss? Wo beginnt das Mobbing, wenn über nicht anwesende Dritte kommuniziert wird? In großen Teams können mehrere Gruppen sinnvoll sein. Am besten legt man sich von Anfang an einen inhaltlichen Rahmen fest. Was soll eigentlich gepostet werden -und was nicht? Es nervt, wenn in einer beruflichen Gruppe ungefragt süße Katzenbilder oder Kochrezepte verschickt werden. Anders blöd ist es, wenn niemand die App nutzt -oder nur für AU-Meldungen (mit vielen Tränen-Smileys). Auch über den zeitlichen Rahmen der Kommunikation muss gesprochen werden: Nicht jeder im Team freut sich über berufliche Nachrichten in der Freizeit. Für Teambesprechungen muss man sich -technisch gesehen -nicht an einem Tisch treffen, eine Videokonferenz ermöglicht den Austausch ebenso. Oder fast: Erfahrungsgemäß gibt es immer Konferenzteilnehmer, deren Kamera angeblich oder wirklich nicht funktioniert, so dass statt Gesicht eine schwarze Kachel sichtbar ist. Möglicherweise möchte sich hier jemand unauffällig mit anderen Dingen beschäftigen, manche Menschen haben aber auch Hemmungen, das eigene Gesicht über den Bildschirm freizugeben. Im echten Meeting ist eine aktive Teilnahme jedenfalls eher sichtbar.

Nicht erst seit der Einführung der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) warnen die verschiedensten Experten davor, ausgerechnet WhatsApp einzusetzen. Heißt das im Umkehrschluss, dass Apps wie Threema, Stashcat oder Signal tatsächlich sicher sind? Diese Frage muss der Anwender -die Praxis- führung also -für jede genutzte Software und streng genommen nach jedem Software-Update entscheiden. Die Kassenzahnärztliche Bundesvereinigung (KZBV) und die Bundeszahnärztekammer haben im Juni den Leitfaden "Datenschutz und IT-Sicherheit in der Zahnarztpraxis" neu aufgelegt (Download: https://www.bzaek.de/fileadmin/PDFs/ za/datenschutzleitfaden.pdf). Auch hier gibt es allerdings keine gezielten Empfehlungen für oder gegen bestimmte Apps. Allgemein wird dazu geraten, die Datenschutzeinstellungen möglichst restriktiv zu handhaben. Sinnvoll sind endto-end verschlüsselte Messengerdienste. Konkret sollten keine Apps benutzt werden, die pauschalen Zugriff auf die Kontaktdaten fordern. Die Realität zeigt sich übrigens, wenn man "Zahnarzt" und "WhatsApp" in eine Suchmaschine eingibt. Offensichtlich nutzen viele Praxen diese App. 

Einen mächtigen Schub haben die Sozialen Medien dieser Entwicklung gegeben, wie die internationale Marketing-Expertin Sabine Nemec betont. "Seit 2004 Facebook gegründet wurde, hat sich unser Kommunikationsverhalten stark geändert. Wir haben es uns angewöhnt, kurze Texte zu verfassen, weil niemand Lust und Zeit hat, zum Beispiel auf WhatsApp lange Nachrichten zu schreiben. Wir arbeiten mit Abkürzungen, und wir arbeiten mit Emojis, weil sie unsere Emotionen über die körperliche Distanz hinweg übermitteln", erklärt die Trainerin, die auch im FVDZ zahlreiche Seminare leitet. "Wenn ich nur mit dem Handy kommuniziere, fehlen Informationen. Der andere sieht nicht meine Körpersprache, Gestik und Mimik fehlen. Das birgt Stoff für Missverständnisse. Emojis können diese Lücke auffüllen." Das ist schon mal die erste Botschaft, die die beiden Expertinnen Praxisinhaberinnen und -inhabern auf den Weg geben möchten: Emojis sind in der Patientenansprache grundsätzlich okay, in den Sozialen Medien gehören sie ohnehin dazu. "Emojis sind ein Scroll-Stopper", sagt Silke Hahn. "Die Interaktionsrate in den Sozialen Medien lässt sich mit ihnen nachweislich steigern. Allerdings würde ich empfehlen, nicht die immer gleichen bekannten Emojis zu verwenden, sondern solche herauszusuchen, die zur Zahnarztbranche und den Praxiszielen passen. Dann sind sie nicht beliebig, sondern wertvoll."

"In einen Brief würde ich Emojis niemals setzen", ergänzt Sabine Nemec. "Erst wenn man mit jemandem regelmäßig schreibt und den anderen besser einschätzen kann, kann man eine eigene Ebene zu der Person finden und der Ton entsprechend lockerer werden." Überhaupt empfehlen Hahn und Nemec, gerade zu Beginn einer Mailoder Geschäftskorrespondenz auf jeden Fall die Form zu wahren: Wen man nicht kennt, der wird gesiezt und im Zweifel immer noch mit "Sehr geehrte Frau x" oder "Sehr geehrter Herr y" angesprochen. Oder mit neutraleren Formeln wie "Guten Tag, Frau y" oder "Guten Morgen, Herr x". Korrekte Rechtschreibung und Kommasetzung seien ein Zeichen von Professionalität und deshalb immer ein Muss. Es sei übrigens ein Trugschluss, dass die jüngere Generation unbedingt eine "funky und lustige" Ansprache wünsche, sagt Linguistin Silke Hahn. "Ich bin immer überrascht, dass manche Dinge bei meinen Studierenden die gleichen Störgefühle auslösen wie bei mir." Die exzessive Nutzung von Ausrufungs-zeichen zum Beispiel oder ein aufgedrängtes "Du", das nicht der Beziehungsebene zwischen den Kommunikationspartnern entspricht.

Was aber gut gehe, seien Abschiedsgrüße mit Verweis auf Ort oder Wetter wie "Schöne Grüße nach Berlin" oder "aus dem trüben München", sagt Sabine Nemec. Oder man könne Dialektsprache einfließen lassen, wenn der in der Region üblich sei. "Das hat Humor und bleibt im Kopf. Denn darum geht es doch, bei unserer Kommunikation: Wir wollen den Leuten als wohlwollend, sympathisch und kompetent in Erinnerung bleiben."

Du oder Sie?

Sabine Nemec: "Grundsätzlich ist es eine Frage der Praxismarke: Wer sind wir? Eher die Sie-Typen oder die Du-Typen? Auf Webseiten bleiben die meisten Zahnarztpraxen eher beim "Sie" oder beim "man". Social Media ist aber für Praxen ein Muss, wenn sie die jungen Leute erreichen wollen, und wer hier reinpassen möchte, sollte in der Ansprache das "Du" verwenden. Wer sich damit unwohl fühlt, kann auf das plurale Du ausweichen, also "Ihr" oder "Euch". Die Ansprache kann auch je nach Situation wechseln: Suche ich Mitarbeiterinnen, verwende ich das "Du", spreche ich meine Patienten an, das "Sie".

Silke Hahn: "Die Grenzen werden immer da gesteckt, wo am Sprechakt Beteiligte sich unwohl fühlen. Ein Du muss nicht verbinden, sondern kann beim Gegenüber auch Störgefühle auslösen. Es gibt das sehr bekannte Kommunikationsmodell von Friedemann Schulz von Thun, nach dem jede Botschaft vier Seiten hat: Information, Selbstkundgabe, Appell, Beziehung. Wenn wir über lässigere Sprache reden, tangiert das die Selbstkundgabe (= Schaut her -ich bin locker und niederschwellig) und die Beziehungsebene zwischen Sender und Empfänger. Lässigkeit kann je nach Art dieser Beziehung zur Entspannung beitragen oder im Gegenteil irritieren, verunsichern, vielleicht sogar verärgern."

Silke Hahn: "Jede Zahnärztin, jeder Zahnarzt muss für sich herausfinden: Wer bin ich in meinem Beruf? Jede Praxisinhaberin und jeder Inhaber braucht einen Kern, eine Markenidentität, zu der auch die Sprache passt. Wenn Sie sich zu einer sprachlichen Handlung zwingen, die nicht zu Ihnen passt, halten Sie es nicht durch. Für Social-Media-Auftritte meine Empfehlung: Setzen Sie eine insta-affine Mitarbeiterin dran, die sich ansieht, wie andere Praxen auftreten. Was passt zu Ihnen? Und: Fragen Sie doch einfach mal Ihre Patientinnen und Patienten, wie sie angesprochen werden möchten."

Sabine Nemec: "Um in der schriftlichen Kommunikation einen roten Faden zu verfolgen, kann es hilfreich sein, Vorlagen für bestimmte Standardmails anzufertigen, die die Mitarbeiterinnen in Teilen individualisieren können. Achten Sie bei jeder Korrespondenz darauf, dass die Sätze vollständig sind und die Rechtschreibung stimmt. Lassen Sie immer gegenlesen. Im Notfall helfen professionelle Lektorinnen und Lektoren."

Was aber sind die rechtlichen Aspekte, die bei einem Webseiten-(Re-)Launch zu beachten sind? Worauf sollte, insbesondere bei einem Webdesign-Vertrag, geachtet werden, und welche Fallstricke gilt es zu beachten. Der vorliegende Beitrag soll einen Überblick zu diesem Thema bieten und ein Bewusstsein dafür schaffen, dass man sich informieren und ggf. rechtlich beraten lassen sollte, um böse Überraschungen zu vermeiden. 

Wenn die Gestaltung der Webseite in professionelle Hände gegeben wird, gilt es, einen entsprechenden Vertrag zu unterschreiben, der in der Regel "Webdesign-Vertrag" genannt wird. Auch bei diesem Vertrag, den es als solchen im BGB nicht gibt, handelt es sich regelmäßig um einen typengemischten Vertrag, da der Webdesigner/die Agentur diverse Leistungen zu erbringen hat, die verschiedenen gesetzlichen Vertragstypen zugeordnet werden können. 

Bei der Erstellung der Texte sind die Grundsätze und Besonderheiten des (zahn)ärztlichen Werberechts zwingend zu berücksichtigen, da hier besonders strenge Anforderungen an die Richtigkeit, Eindeutigkeit und Klarheit von Werbeaussagen gestellt werden. Da bei der Beurteilung der Zulässigkeit einer Werbemaßnahme verschiedene rechtliche Regelungen zu beachten sind und sich die Einzelfälle als vielschichtig erweisen, ist es ratsam, die Texte der Webseite auf ihre werberechtliche Zulässigkeit im Lichte berufsrechtlicher Vorschriften, Regelungen des UWG (Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb), des HWG (Heilmittelwerbegesetz) und des MarkenG (Markengesetzes) anwaltlich prüfen zu lassen.

Hier ist es wichtig, dass das Impressum die Vorgaben des Telemediengesetzes (TMG) erfüllt, insbesondere die spezifischen Pflichtangaben für (Zahn-)Ärzte vollständig vorgehalten werden. Unter anderem muss ein Impressum Angaben zur zuständigen Aufsichtsbehörde, zur zuständigen Kammer, zu den anwendbaren berufsständischen Regelungen und zur Berufshaftpflichtversicherung enthalten. Bitte beachten Sie, dass die Impressumspflicht auch für geschäftlich genutzte Social-Media-Accounts gilt. Sofern personenbezogene Daten auf der Webseite verarbeitet werden -das ist regelmäßig schon dann der Fall, wenn jemand Ihre Webseite aufruft -muss die Webseite eine Datenschutzerklärung, die insbesondere den Vorgaben der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) entspricht, enthalten. Grundsätzlich empfiehlt es sich, sowohl das Impressum als auch die Datenschutzerklärung anwaltlich erstellen oder prüfen zu lassen. Ein fehlerhaftes Impressum oder eine fehlerhafte Datenschutzerklärung können kostenpflichtig abgemahnt werden. Eltern peinlich ist. "Geheimnis" ist wiederum jede Tatsache, deren Geheimhaltung der Patient will. Die persönliche Sicht des Patienten und dessen (auch mutmaßlicher) Geheimhaltungswille sind dabei entscheidend. Daneben liegt die berufsspezifische Kenntniserlangung des "Geheimnisses" aufgrund eines "Anvertrauens" vor, da sich der 16-Jährige zu Beginn der Behandlung offenbart, dass ihm bei einer Prügelei ein Schneidezahn abgebrochen ist. Es genügt bereits der berufsspezifische Konnex der Kenntnis und damit der funktionale Zusammenhang zwischen Wissenserlangung und der Berufsausübung. Außerdem ist das Tatbestandsmerkmal des "Offenbaren eines Geheimnisses" durch den Zahnarzt gegeben. Das kann jede mündliche, schriftliche oder auf sonstige Weise erfolgende Weitergabe des "Geheimnisses" und seines Trägers an einen Dritten sein. Dritte sind ausdrücklich die Eltern in Bezug auf ihre Kinder und umgekehrt sowie unter anderem Ehegatten untereinander. Der Vorsatz folgt aus der billigenden Inkaufnahme der Geheimnisoffenbarung gegen den Patientenwillen gegenüber Dritten, da der Zahnarzt den Willen seines minderjährigen Patienten sachfremden Erwägungen eines erzieherischen Einwirkens auf diesen untergeordnet hat. Diese Tatbestandsmerkmale des § 203 StGB lassen sich leicht auf zwei andere Fallbeispiele übertragen.

Wer im Internet grundlos schlecht bewertet wird, kann sich zu Recht darüber ärgern. Entgeltliche Plattformen, wie zum Beispiel Jameda, prüfen schnell solche Bewertungen und sind eher geneigt, diese im Kundeninteresse zu löschen. Schlechter sieht es da bei Google-Bewertungen aus, die zu allem Überfluss noch mehr beachtetet werden und sich hartnäckig halten können. Der Umgang damit will geübt sein. Wer zu impulsiv reagiert, kann sich gemäß § 203 StGB strafbar machen. 

Älteren Menschen gegenüber verwende ich das Sie, um meinen Respekt auszudrücken -auch, weil das Du auf Menschen, die in einer Siez-Kultur sozialisiert worden sind, befremdlich oder gar abwertend wirken kann. Ich versuche also, mich bei der Wahl der Anrede der jeweiligen Situation anzupassen. Bei jeder Anredeform ist es für mich essenziell, dass sie auf Gegenseitigkeit beruht. Bin ich diejenige, die siezt, werde selbst hingegen geduzt, stellen sich mir die Nackenhaare auf. Hier werden ein gnadenloser Autoritätsanspruch und ein klares Hierarchiegefälle zum Ausdruck gebracht, die mich als geduzten Part in die ungeliebte "Untergebenen"-Rolle zwingen. 

Im europäischen Kontext kann ich mir gut vorstellen, dass das Sie immer mehr an Bedeutung verlieren wird. In Schweden beispielsweise duzen sich fast alleauch Dozierende und Studierende an den Universitäten. Die Deutschen hingegen tun sich erfahrungsgemäß eher schwer mit Veränderungen. Daher wird das Sie in der deutschen Sprache vermutlich entweder gar nicht oder nur sehr schleichend aus dem sprachlichen Kontext verschwinden. Schade.

Ist irgendwas?") an. Lange Phasen des Schweigens sind bei Männern evolutionsbedingt, schließlich mussten sie früher bei der Jagd still sein, um die mögliche Beute nicht zu verscheuchen. Wie diese Unterschiede miteinander vereinbar sind, beschreibt Melanie Tintera in ihrem aktuellen Buch "Frauen reden anders -Männer auch, 7 goldene Regeln der erfolgreichen Mann-Frau-Kommunikation

Übrigens ist es wissenschaftlich noch nicht geklärt, warum Männer und Frauen so unterschiedlich kommunizieren -aus biologischen oder soziologischen Gründen. Wie aber lässt sich jetzt die Kommunikation zwischen den Geschlechtern verbessern? Sollen Frauen mehr "männlich" kommunizieren lernen? Sollen Männer ihre Kommunikation auf "Frauensprache" umstellen? Was bringt das im beruflichen Alltag als Zahnarzt? Zusammenfassend lassen sich zwei Kommunikationsmodelle herausarbeiten: 

Während als Ausdruck der Höflichkeit und (künstlichen) Distanz Lehrenden, Fremden und älteren Menschen gegenüber vom Anredepronomen Sie Gebrauch gemacht wird, ist die Duz-Kultur in der Kommunikation mit Familienmitgliedern, im Freundeskreis und unter Kolleginnen und Kollegen ein weitverbreitetes -und von uns Jüngeren geschätztes -Phänomen. 

Das Du nutze ich gegenüber Gleichaltrigen und Jüngeren oder, wenn es mir angeboten wird. In der Lehre aber, so veraltet dies scheinen mag, schätze ich das Sie immer noch. Als Student muss man für sich einen Weg finden, Persönliches von Fachlichem zu unterscheiden. Gerade das Studium der Zahnheilkunde zeichnet sich durch einen engen, aber auch hierarchischen Kontakt zwischen Lehrenden und Studierenden aus. Vor dem Hintergrund, dass das Lehrpersonal die Verantwortung etwa bei studentischen Behandlungen trägt, ist dies auch sinnvoll.

Meiner Erfahrung nach ist das Siezen zwischen Studierenden und Lehrenden ein guter Weg, auch Kritik auf professioneller Ebene zu äußern und zu verstehen. Vor allem gegenüber jungen Assistenzzahnärzten und -zahnärztinnen kann im Patientenkontakt die respektvoll-distanzierte Anrede helfen, deren Kompetenz (trotz ihrer jungen Jahre) zu unterstreichen. Generell ist für mich das Sie in Zeiten, in denen viele ihre Arbeit in der Hosentasche mit nach Hause tragen, mitunter die letzte Bastion, Privates von Geschäftlichem zu trennen -zumal die immer mehr verschwimmenden Grenzen im Sinne einer Work-Life-Balance durchaus kritisch betrachtet werden können.Da die förmliche Kommunikation per Sie schon aus Höflichkeitsgründen mehr Achtsamkeit im Ausdruck erfordert, kann sie schließlich und endlich auch ein Schutz sein vor "dahergesagten" Äußerungen, die schnell als respektlos verstanden werden können.