key: cord-0699673-dzz4mopu
authors: Seefeld, Linda; Frentz, Florentine; Horstkötter, Nina; Peter, Christoph; Dietrich, Martin
title: Häufig gestellte Fragen (FAQ) in der Risikokommunikation zu COVID-19: Erstellung und Bedeutung als interinstitutionelles Krisenreaktionsinstrument
date: 2022-04-13
journal: Bundesgesundheitsblatt Gesundheitsforschung Gesundheitsschutz
DOI: 10.1007/s00103-022-03532-z
sha: f2434e471931e05ab84bad723db7c834579c814d
doc_id: 699673
cord_uid: dzz4mopu

In addition to the national pandemic plan to cope with the COVID-19 pandemic, it is stipulated that the Federal Centre for Health Education (BZgA) provides information on coronavirus SARS-CoV‑2 for the general population via a subpage of www.infektionsschutz.de. In particular, the informational material should contain answers to frequently asked questions (FAQ) as well as behavioural recommendations for prevention. This article describes how information content is created ad hoc in the form of FAQ and why these FAQ are significant for crisis communication. The evolution of the FAQ from a simple information instrument to an inter-institutional rapid reaction tool in the context of risk communication on COVID-19 becomes clear. Close cooperation between the authorities is required to ensure that information is provided in a congruent and up-to-date manner. The work and coordination processes as well as various update procedures are presented. Theoretical implications for crisis communication and crisis management can be derived from the work processes described and assessed. These processes can be taken up by other institutions as examples of good practice and, if necessary, further developed and/or transferred to other contexts.

Weltweit hat das Coronavirus SARS-CoV-2 eine ernste gesundheitliche Krisensituation hervorgerufen. Die rasante Ausbreitung von COVID-19 wurde am 30.03.2020 von der Weltgesundheitsorganisation (WHO) zur Pandemie erklärt [1] . Aufgrund der Ausbreitung hierzulande hat der Deutsche Bundestag mit Wirkung zum 28.03.2020 eine epidemische Lage von nationaler Tragweite und unbestimmter Dauer festgestellt [2] . Die Lage wurde wiederholt bestätigt [3] , ist mit Ablauf des 25.11 .2021 ausgelaufen und wurde durch ein Gesetz zur Änderung des Infektionsschutzgesetzes und weiterer Gesetze abgelöst [4] .

Mit Stand vom 20.12.2021 wurden in Deutschland insgesamt ca. 6,8 Mio. COVID-19-Fälle gemeldet sowie mehr als 108.000 Todesfälle an und mit COVID-19 [5] . Weltweit registrierte die WHO bis zu diesem Zeitpunkt rund 272 Mio. COVID-19-Fälle und mehr als 5,3 Mio. darauf zurückgeführte Todesfälle [6] . Damit stellt die COVID-19-Pandemie die bisher größte gesundheitspolitische Herausforderung dieses Jahrhunderts dar [7, 8] . Die erforderliche Krisen-und Risikokommunikation ist essenzieller Bestandteil dieser Herausforderung, denn Information und Kommunikation werden mitunter als die wirksamsten präventiven Maßnahmen in der Pandemie bezeichnet [9] . Ziele der Risikokommunikation sind, (1) die Bevölkerung zu sensibilisieren, (2) Informationen zu einem adäquaten Umgang mit Risiken zu vermitteln, (3) Dialog und Konsens über das Risiko zwischen verschiedenen Anspruchsgruppen herzustellen, (4) soziale Beziehungen zu relevanten Ziel-bzw. Dialoggruppen aufzubauen, (5) Werte zu vermitteln und zu verankern, (6) Akzeptanz für Entscheidungen zu generieren sowie (7) Verhaltensänderungen auszulösen [10] . Übergeordnet stehen einerseits Aufbau, Pflege und Stärkung von Vertrauen in die Informationen sowie die Entscheidungsträger und -vermittler und andererseits der Abbau von Ängsten und Skepsis [8, [11] [12] [13] .

Die Allgemeinheit über die Risiken übertragbarer Krankheiten und die Möglichkeiten zu deren Verhütung zu informieren, ist eine öffentliche Aufgabe (Infektionsschutzgesetz, IfSG § 3; [14] ), mit deren Erfüllung auf nationaler Ebene insbesondere die Bundeszentrale für gesundheitliche Aufklärung (BZgA) betraut ist. Die BZgA ist eine Obere Bundesbehörde im Geschäftsbereich des Bundesministeriums für Gesundheit (BMG). Ihre Aufgabe ist es, in enger Abstimmung mit dem BMG und je nach Fragestellung mit den Schwesterbehörden ein informiertes, verantwortungsbewusstes und gesundheitsgerechtes Verhalten der Bevölkerung zu fördern und diese zu motivieren und darin zu unterstützen, die Angebote des Gesundheitssystems sachgerecht zu nutzen. Die BZgA leistet u. a. einen Beitrag zur Entwicklung und Umsetzung nationaler Aktionspläne und Programme sowie bei gesetzlichen Aufgaben [15] .

Durch die Überarbeitung des Nationalen Pandemieplans (2017) wurde die Rolle der BZgA im Bereich der bevölkerungsweiten Risiko-und Krisenkommunikation gestärkt. Es ist festgelegt, dass die BZgA in Zusammenarbeit mit anderen Bundesbehörden im Falle einer Pandemie mit der "Realisierung bundesweit ausgerichteter Kommunikationsmaßnahmen für die Bevölkerung" betraut ist [16, 17] . Zudem wurde bereits 2013 die Rolle der BZgA wie auch des Robert Koch-Instituts (RKI) und des BMG in der Risiko-und Krisenkommunikation in Form einer Verwaltungsvorschrift festgelegt [17] . Konkret 

Gesundheitsaufklärung · BZgA · Krisenkommunikation · Krisenmanagement · Coronavirus · SARS-CoV-2 · Pandemie

In addition to the national pandemic plan to cope with the COVID-19 pandemic, it is stipulated that the Federal Centre for Health Education (BZgA) provides information on coronavirus SARS-CoV-2 for the general population via a subpage of www.infektionsschutz.de. In particular, the informational material should contain answers to frequently asked questions (FAQ) as well as behavioural recommendations for prevention. This article describes how information content is created ad hoc in the form of FAQ and why these FAQ are significant for crisis communication. The evolution of the FAQ from a simple information instrument to an inter-institutional rapid reaction tool in the context of risk communication on COVID-19 becomes clear. Close cooperation between the authorities is required to ensure that information is provided in a congruent and up-to-date manner. The work and coordination processes as well as various update procedures are presented. Theoretical implications for crisis communication and crisis management can be derived from the work processes described and assessed. 

Die Anforderungen an FAQ-Inhalte und die Bedingungen für deren Effektivität, Effizienz und Benutzerfreundlichkeit sind in . Infobox 1 dargestellt. Aspekte, die sich bei der Erstellung und Aktualisierung von FAQ zur Coronakommunikation im Sinne von "guter Praxis" als wichtig erwiesen haben, finden sich in . Tab [20, 49] ; . Infobox 2). Darüber hinaus wurden die Abrufzahlen der FAQ beobachtet, um das Interesse der Nutzerinnen und Nutzer an diesem Angebot einschätzen zu können.

Die Abrufzahlen von infektionsschutz.de [25] werden durch Matomo Analytics, einer weitverbreiteten Open-Source-Webanalytik-Plattform [50] gezählt sowie dokumentiert und können daher ausgewertet werden. . Abb. 3 gibt einen zeitlichen Überblick über die Abrufzahlen der FAQ-Seiten. Gleichzeitig sind die Fallzahlen positiver SARS-CoV-2-Tests dargestellt sowie Ereignisse, die eine mögliche Erklärung der veränderten Abrufzahlen sein können. Hier lassen sich grob parallele bzw. z. T. entsprechend leicht verzögerte Entwicklungen der Fallzahlen und der Abrufzahlen beobachten. Auch wenn hier keine detaillierten Auswertungen der Abrufzahlen mit den Infektionszahlen vorgenommen wurden, so scheinen die FAQ als Reaktionstool im Rahmen der Pandemie (Krisenreaktionsinstrument) insgesamt geeignet zu sein.

Die FAQ der BZgA entwickeln sich in einem Zusammenspiel von Infektionsgeschehen und sich verändernden Informationsbedarfen der Bevölkerung und spezifischer Interessensgruppen sowie durch den Austausch und die Vernetzung mit den anderen Behörden. Dadurch wird gewährleistet, dass die jeweils aktuellsten verfügbaren wissenschaftlichen Erkenntnisse und Expertise sowie die Bedürfnisse der Bevölkerung im Sinne einer evidenzbasierten Vorgehensweise in die FAQ einfließen [49] .

Die FAQ haben sich als ein effektives Format zur Informationsvermittlung in der Krise herausgestellt, um schnell und vielseitig auf das Infektionsgeschehen, die Anliegen der Bevölkerung und die politische Entwicklung zu reagieren. Sie zeichnen sich vor allem durch eine sachliche und transparente Vermittlung von Informationen und Handlungsempfehlungen aus, wodurch Vertrauen entstehen, die Bereitschaft, diese Informationen anzunehmen, steigen und die Wahrscheinlichkeit des entsprechenden Verhaltens erhöht werden kann [51] . Zudem wird in den FAQ mit persuasiven Botschaften gearbeitet, denn es wird betont, dass ein gewisses Verhalten eine positive oder negative Konsequenz für einen selbst oder andere mit sich bringen kann. Dies kann ebenfalls bewirken, dass die Bereitschaft, entsprechend zu handeln, steigt [52] .

Die Aktualität der FAQ im dynamischen Infektionsgeschehen ist ein wichtiges Qualitätskriterium, auf das kontinuierlich geachtet wird, denn aktuelle und umfangreiche FAQ vermitteln nicht nur Wissen, sondern können auch das Vertrauen fördern [13] . Dazu gehört auch, dass die Inhalte innerhalb und zwischen den FAQ-Zweigen stimmig sein müssen. Dafür sind eine umfassende und stets ak-tuelle Dokumentation, ein ständiger und intensiver Austausch zwischen den Beteiligten aller Bereiche sowie regelmäßige Meetings erforderlich. Die Geschwindigkeit, mit der die Inhalte erstellt werden müssen, stellt dabei eine besondere organisatorische Herausforderung dar -insbesondere mit Blick auf die in der Pandemie begrenzten personellen Ressourcen [20] . Für die Zukunft ist es daher wichtig, den Austausch zwischen den Behörden weiter zu optimieren. Erkenntnisse und Entwicklungen müssen frühestmöglich kommuniziert bzw. angekündigt werden, sodass deren Bereitstellung für die Öffentlichkeit adäquat und effizient vorbereitet werden kann.

Um das Vertrauen zu fördern, ist es wichtig auch wissenschaftliche Unsicherheiten zu kommunizieren [20, 23] . Risikokommunikation, und das sind an dieser Stelle die FAQ, sollte die komplexen Prozesse der Wissenschaft und die dahinterstehenden Phänomene und Erklärungen für die Bevölkerung verständlich und nachvollziehbar erklären [53, 54] . Dies kann dann zur Akzeptanz etwaiger Empfehlungen und Maßnahmen beitragen und das Vertrauen in die kommunizierende Institution stärken.

Eine weitere Herausforderung in der Pandemie ist der Umgang mit Fehlinformationen (z. B. Impfmythen und Verschwörungstheorien), welche perspektivisch auch im Rahmen der FAQ mehr berücksichtigt werden sollten. Es erscheint erforderlich, Fehlinformationen stärker durch die Anwendung der Methodik des "Debunking" zu entkräften [55] . Dabei werden Fehlinformationen zunächst identifiziert und anschließend entlarvt und richtiggestellt [56, 57] .

Zudem stellt die Erreichbarkeit der Zielgruppen eine weitere Herausforderung dar. Einige Zielgruppen können mit FAQ nur schwer adressiert werden (z. B. Menschen mit Sprachbarrieren oder junge Menschen, die andere Plattformen zur Informationssuche präferieren bzw. eine zielgruppenspezifischere Kommunikation bevorzugen). FAQ eignen sich zudem insbesondere für Menschen, die sich selbst aktiv informieren [58] [59] [60] . Somit ist es wichtig, die FAQ in eine Kommunikationsstrategie zu integrieren, die sich auf mehrere Kanäle und unterschiedli-che Instrumente erstreckt und sowohl Zielgruppen selbst als auch Multiplikatorinnen und Multiplikatoren anspricht, um eine möglichst hohe Reichweite zu erzielen [20] .

Auch die Evaluation der FAQ stellt in der pandemischen Lage und aufgrund der dadurch bedingten begrenzteren Kapazitäten eine Herausforderung dar, sie konnte deswegen nicht optimal umgesetzt werden. Um dies zukünftig besser zu berücksichtigen, könnten z. B. auf der Internetseite simple Möglichkeiten für Feedback und Evaluation angeboten werden (z. B. kurze Onlineumfragen, Bewertungsmöglichkeit einzelner FAQ [hilfreich: Ja/Nein]). Um die Bedarfe der einzelnen Bevölkerungsgruppen noch besser zu verstehen und gleichzeitig die Bedarfserfüllung mittels der FAQ evaluieren zu können, sollte in Zukunft ein noch stärkerer Austausch mit den Zielgruppen und relevanten Multiplikatorinnen und Multiplikatorenstattfinden, beispielsweise mittels quantitativer Pre-und Posttests sowie qualitativer Fokusgruppen zu den FAQ. Zudem könnte die Auswertung von Social-Media-Daten (Social Listening) noch konsequenter berücksichtigt und genutzt werden [20] .

Der Artikel beschreibt den Entwicklungs-und Veröffentlichungsprozess der FAQ zu COVID-19 der BZgA. Der Wandel der FAQ vom einfachen Informationsangebot zum interinstitutionellen Krisenreaktionsinstrument (Rapid Reaction Tool) wird dadurch deutlich. Hervorzuheben ist hierbei die enge Zusammenarbeit im Geschäftsbereich u. a. auf Grundlage von nationalen Plänen und Vorschriften [16] [17] [18] 

COVID-19 Public Health Emergency of International Concern (PHEIC) Global research and innovation forum

Antrag der Fraktionen der CDU/CSU und SPD Feststellung des Fortbestehens der epidemischen Lage von nationaler Tragweite. Drucksache 19/30398

Antrag der Fraktionen der CDU/CSU und SPD Feststellung des Fortbestehens der epidemischen Lage von nationaler Tragweite. Drucksache 19/3209119

Bundesgesetzblatt Jahrgang 2021 Teil I Nr. 79, ausgegeben zu Bonn am 23

RKI) (2021) Robert Koch-Institut: COVID-19-Dashboard

World Health Organization (WHO) (2021) WHO Coronavirus (COVID-19) Dashboard

Ten considerations for effectively managing the COVID-19 transition

Tragic choices in intensive care during the COVID-19 pandemic: on fairness, consistency and community

COVID-19: Fighting panic with information

Risikokommunikation und Krisenkommunikation. Kommunikation von Behörden und die Erwartungen von Journalisten

Strategic communication: adding value to society

Strategies for overcoming challenges to effective risk communication

Communicating risk in public health emergencies: a WHO guidelineforemergencyriskcommunication(ERC) policy and practice. World Health Organization

Gesetze im Internet (2021) Gesetz zur Verhütung und Bekämpfung von Infektionskrankheiten beim Menschen (Infektionsschutzgesetz -IfSG). Ein Service des Bundesministeriums der Justiz und für Verbraucherschutz sowie des Bundesamts für Justiz

Bundeszentrale für gesundheitliche Aufklärung (BZgA) (2021) Über uns. Aufgaben und Ziele. Gesundheitliche Aufklärung in Deutschland

Strukturen und Maßnahmen. Nationaler Pandemieplan Teil I

Allgemeine Verwaltungsvorschrift über die Koordinierung des Infektionsschutzes in epidemisch bedeutsamen Fällen (Verwaltungsvorschrift-IfSG-Koordinierung -IfSG Koordinierungs-VwV)

Ergänzung zum Nationalen Pandemieplan -COVID-19 -neuartige Coronaviruserkrankung

Strategies for effective health communication during the coronavirus pandemic and future emerging infectious disease events

Bedarfsbezogene Kommunikationsstrategie der Bundeszentrale für gesundheitliche Aufklärung (BZgA) während der COVID-19 Pandemie

Understanding responses to government health recommendations: public perceptions of government advice for managing the H1N1 (swine flu) influence pandemic

Bundeszentrale für politische Bildung (BpB) (2021) Datenreport 2021: Ein Sozialbericht für die Bundesrepublik Deutschland. Hrsg: Statistisches Bundesamt (Destatis) Wissenschaftszentrum Berlin für Sozialforschung (WZB) Bundesinstitut für Bevölkerungsforschung (BiB

Vertrauen der Bevölkerung in staatliche Institutionen im ersten Halbjahr der Coronapandemie: Erkenntnisse aus dem Projekt COVID-19 Snapshot Monitoring (COSMO)

Bundeszentrale für gesundheitliche Aufklärung (BZgA) (2021) Startseite

Bundeszentrale für gesundheitliche Aufklärung (BZgA) (2021) Informationen rund um das Coronavirus: Aktuelle und fachlich gesicherte Informationen der Bundeszentrale für gesundheitliche Aufklärung(BZgA

Erster bestätigter Corona-Fall in Nordrhein-Westfalen nachgewiesen

Bundeszentale für gesundheitliche Aufklärung (BZgA) (2021) Corona Wissen kompakt -Kurze Erklärvideos mit wichtigen Informationen rund um das Coronavirus SARS-CoV-2

2021) Epidemiologischer Steckbrief zu SARS-CoV-2 und COVID-19

2021) Nutzung von Inhalten von infektionsschutz.de -Kurzanleitung zur Einbettung von Fragen und Antworten mit Hilfe von iFrames

Deutscher Bundestag (2020) Leitlinien zum Kampf gegen die Corona-Epidemie

Nationale Impfstrategie COVID-19. Strategie zur weiteren Durchführung und Evaluierung der Impfung gegen SARS-CoV-2 in Deutschlandaktualisiert. Version 2. Stand: 22. Juni 2021

Zusammen gegen Corona: Wer sich schützt, schützt auch andere

Bund-Länder-Beschluss. Öffnungsperspektive in fünf Schritten

Strategies for effective health communication during the coronavirus pandemic and future emerging infectious disease events

Kompetenznetz Public Health COVID-19 (2021) Policy Brief: Kommunikationsstrategie zur COVID-19-Impfung: Eine Analyse der Internetauftritte zentraler Gesundheitsinstitutionen in Deutschland. Empfehlungen für Inhalt und Gestaltung von web-basierten Informationen zur COVID-19-Impfung

Kompetenznetz Public Health COVID-19 (2020) Policy Brief: Impfung gegen SARS-CoV-2: Anforderungen an die Kommunikation mit der Bevölkerung. Empfehlungen für das politische Handeln des Bundes und der Länder sowie angeschlossene Behörden

Handreichung Wissenschaftsbasierte Öffentlichkeitskommunikation und -information im Rahmen einer nationalen COVID-19-Impfstrategie

FAQ-usability: state of the art & best practices

Leitfaden Krisenkommunikation

2021) Antworten auf häufig gestellte Fragen zum Coronavirus SARS-CoV-2/Krankheit COVID-19

COSMO -COVID-19 Snapshot Monitoring: Ergebnisse aus dem wiederholten querschnittlichen Monitoring von Wissen, Risikowahrnehmung, Schutzverhalten und Vertrauen während des aktuellen COVID-19 Ausbruchsgeschehens

2021) COVIMO -COVID-19 Impfquoten-Monitoring in Deutschland

Zugegriffen: 23. Dez. 2021 46. Bundeszentrale für gesundheitliche Aufklärung (BZgA) (2021) Repräsentative Studien der BZgA zu den Themen Impfen und Hygiene -Einstellungen, Wissen und Verhalten der Allgemeinbevölkerung zum Infektionsschutz

Ständige Impfkommission (STIKO) (2021) STIKO-Empfehlung zur COVID-19-Impfung

RKI) (2021) COVID-19 und Impfen: Antworten auf häufig gestellte Fragen (FAQ)

Evidence-based public health: a fundamental concept for public health practice

Google Analytics alternative that protects your data and your customers' privacy

Transparency during public health emergencies: from rhetoric to reality

The effect of emotional appeal on seafarers' safety behaviour: an extended health belief model

European Food Safety Authority (EFSA) (2019) Guidance on communication of uncertainty in scientific assessments

Risk communication: Evolution and Revolution

Hintergrundpapier: Umgang mit Fehl-und Desinformation in Medien

Zugegriffen: 23

The debunking handbook2020

Best practice guidance: How to respond to vocal vaccine deniers in public?

Digital Divide -Soziale Unterschiede in der

Wie informieren sich die Menschen in Deutschland zum Thema Gesundheit? Erkenntnisse aus der ersten Welle von HINTS Germany

Information behavior during the Covid-19 crisis in German-speaking countries